१.०.प्रस्तावना

उधारदाताओं के लिए सदाचरण संहिता (ईपीसी) का उ ेश्य ग्राहकों को बहुमूल्य सूचनाएं प्रदान करना तथा विशेषत: रु.२ लाख तक की खुदरा ऋण सुविधाएं चाहने वाले ग्राहकों का बैंक के साथ प्रभावी संवाद सुगम बनाना है.

हमारे बैंक द्वारा यह सदाचरण संहिता २०/०२/२००४ से लागू की गई है.

बैंकइस सदाचरण संहिता में किसी भी खंड को किसी भी समय आशोधित/समाविष्ट/ विलुप्त करने का अधिकार सुरक्षित रखता है तथा वह इसमें इसके नीचे प्रस्तुत विद्यमान सदाचरण संहिता के स्थान पर संशोधित आचरण संहिता को घोषित करेगा. 

२.०. महत्वपूर्ण घोषणाएं:

• हमारा बैंक यह घोषित करता है तथा वचन देता है.
• खुदरा उधार के मामले में व्यावसायिक, कुशल, शिष्टतापूर्ण, कर्तव्यपरायण एवं त्वरित गति वाली सेवाएं प्रदान करना.
• धर्म, जाति, लिंग, वंशक्रम या इनमें से किसी के भी आधार पर भेदभाव न करना.
• ऋण उत्पादों के विज्ञापन एवं उनके विपणन में निष्पक्ष और ईमानदार रहना.
• ग्राहकों को ऋण के लेन-देन से सम्बन्धित शर्तों, लागतों, अधिकारों एवं दायित्वों के बारे में पर्याप्त और सामयिक रूप से सूचना प्रदान करना.
• ग्राहकों के साथ किसी भी प्रकार का विवाद या मतभेद होने पर संगठन में ही शिकायत निवारण कक्षों की स्थापना कर के उसे दूर करनेके लिए ईमानदारीपूर्वक प्रयास करना.
• सभी प्रकार की विनियामक आवश्यकताओं को ईमानदारीपूर्वक पूरा करना.
• ऋण प्रदान करने में संभाव्य जोखिमों के बारे में सामान्य जागरुकता पैदा करना तथा ग्राहकों को निष्पक्ष वित्तीय सलाह लेने और केवल बैंकों के दावों के आधार पर ही कार्रवाई न करने के लिए प्रोत्साहित करना. 

३.०. सदाचरण:

३.१.उत्पाद की सूचना:

क) संभाव्य ग्राहक को उसकी आवश्यकताओं के अनुरूप हमारे बैंक से मिलने वाले विविध ऋण उत्पादों को पर्याप्त रूप से समझाते हुए सभी प्रकार की आवश्यक सूचना प्रदान की जाएगी.

ख) विकल्प का प्रयोग कर लेने पर ग्राहक को उसकी पसंद के ऋण उत्पाद के बारे में प्रासंगिक सूचना दी जाएगी.

ग) ग्राहक को ऋण की स्वीकृति से ले कर उसके संवितरण तक की सारी प्रक्रियाएं समझा दी जाएंगी तथा उसे हमारे बैंक में सामान्यतया जिस समय-सीमा के भीतर ये सारी प्रक्रियाएं पूरी कर ली जाएंगी, उसकी सूचना दे दी जाएगी.

घ) ग्राहक को उन शाखाओं और व्यक्तियों के नाम और टेलीफोन संख्याएं बता दिए जाएंगे, जिनसे वह अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप ऋण के प्रयोजन हेतु संपर्क कर सकता है.

ड) ग्राहक को लिए गए ऋण को चुकाने तथा उसका समापन करने से सम्बन्धित कार्यविधि सूचित कर दी जाएगी. 

३.२. ब्याज दरें:

३.२.१. भिन्न-भिन्न ऋण उत्पादों की ब्याज दरें निम्नलिखित मीडिया के माध्यम से तथा उनमें से किसी भी एक या सभी में उपलब्ध कराई जाएंगी, यथा:

क) हमारे बैंक की वेबसाइट में.

ख) यदि टेली बैंकिंग सेवाएं प्रदान की जाती हैं, तो फोन पर.

ग) शाखाओं में तथा अन्य सुपुर्दगी केन्द्रों पर प्रमुखता के साथ प्रदर्शन के माध्यम से.

घ) समय-समय पर अन्य मीडिया के माध्यम से.

३.२.२. ग्राहक अपने खातों पर लागू होने वाली ब्याज दरों के सम्बन्ध में आवधिक अद्यतन सूचनाएं प्राप्त करने के पात्र होंगे.

३.२.३. मांग किए जाने पर ग्राहकों को ब्याज लागू किए जाने से सम्बन्धित पद्धति के सम्पूर्ण विवरण दिए जा सकते हैं. 

३.३. ब्याज दरों में संशोधन:

क) हमारा बैंक ब्याज दरों में किसी भी प्रकार के संशोधन की तत्काल या यथाशीघ्र सूचना देगा तथा उन्हें परिच्छेद ३.२.१. में यथावर्णित मीडिया में ग्राहकों को उपलब्ध कराएगा.

ख) विद्यमान ग्राहकों को ब्याज दरों में इन संशोधनों की सूचना परिवर्तन की तिथि से ७ कार्य-दिवसों के भीतर दिए जाने की व्यवस्था है. 

३.४. चूक का ब्याज/दंडात्मक ब्याज:

हमारा बैंक ग्राहकों द्वारा अपने ऋण खाते के सम्बन्ध में देय सभी प्रभारों के विवरण सूचित करेगा.

झ) हमारा बैंक संभाव्य ग्राहको के लाभार्थ सामान्यत: खुदरा ऋणों से सम्बन्धित सभी प्रभारों के विवरण उपलब्ध कराएगा, प्रलेखीकरण के साथ ही उपर्युक्त खाते में नामे डालने हेतु अधिदेश प्राप्त करेगा.

३.६. उधार देने से सम्बन्धित शर्तें एवं निबंधन:

क) हमारा बैंक सामान्यतया ऋण के अनुरोध की पावती देगा और ग्राहक द्वारा अपनी पसंद का कोई उत्पाद या सेवा खरीदने का विकल्प चुनने के तुरंत बाद ही, उसके द्वारा मांग किए जाने पर विहित रूप से अभिस्वीकृत आवेदन पत्र की एक प्रति भी प्रदान की जाएगी. रु. २ लाख तक के प्राथमिकता क्षेत्र अग्रिम के अधीन ऋण आवेदनों सेे सम्बन्धित पावती में इस प्रकार के आवेदनों के निपटान की समय-सीमा का उल्लेख होगा. 

रु. २ लाख तक के प्राथमिकता क्षेत्र अग्रिमों से सम्बन्धित आवेदनों के निपटान की समय-सीमा निम्नानुसार होगी:

प्राथमिकता क्षेत्र (लघु उद्योग को छोडकर )	लघु उद्योग
ऋण सुविधाओं का आकार	समय-सीमा	ऋण सुविधाओं का आकार	समय-सीमा
रु.०.२५ लाख तक	१५ दिन	रु. ०.२५ लाख तक	१५ दिन
रु. ०.२५ लाख से अधिक	८-९ सप्ताह	रु. ०.२५ लाख से अधिक किंतु रु. ५ लाख तक	४ सप्ताह
		रु. ५ लाख तक	८ सप्ताह

 

रु. २ लाख तक के खुदरा बैंकिंग उत्पादों के आवेदनों के निपटान की समय-सीमा निम्नानुसार होगी:

खुदरा बैंकिंग योजनाओं के अधीन प्रस्ताव	१५ दिन	३० दिन
अन्य सभी मामलों में:
नयी ऋण सीमाओं की स्वीकृति/वृद्धि हेतु प्रस्ताव	४५ दिन	६० दिन
विद्यमान सीमाओं के नवीकरण हेतु प्रस्ताव	३० दिन	४५ दिन
तदर्थ ऋण सीमाएं स्वीकृत करने हेतु प्रस्ताव	१५ दिन	३० दिन

ख) ऋण स्वीकृत करने का निर्णय लिए जाने के तत्काल बाद हमारा बैंक उस प्रलेख का मसौदा दिखाएगा, जो ग्राहक द्वारा निष्पादित किया जाना अपेक्षित है तथा ग्राहकों द्वारा मांग किए जाने पर ऋण की स्वीकृति और उसके संवितरण से सम्बन्धित प्रासंगिक शर्तों एवं निबंधनों को समझाएगा.

ग) ग्राहक द्वारा हस्ताक्षरित किए जाने वाले ऋण आवेदन पत्रों, प्रलेखों के मसौदे या इस प्रकार के अन्य कागजातों में व्यापक रूप से उसकी पसंद के उत्पाद या सेवा से सम्बन्धित सभी शर्तों एवं निबंधनों का समावेश होना चाहिए.

घ) ऋण के संवितरण के पहले तथा ऋण प्रलेखों के निष्पादन के तुरंत बाद हमारा बैंक मांग किए जाने पर ग्राहकों को विहित रूप से निष्पादित प्रलेखों की एक प्रति सौंपेगा. 

३.७. खाते से सम्बन्धित व्यवहार:

क) हमारा बैंक ग्राहकों द्वारा उसे अनावश्यक न समझे जाने तक नियमित रूप से खातों के विवरण उपलब्ध कराएगा.

ख) हमारा बैंक ऋण आवेदनों, प्रलेखों या पत्राचार में उनका उल्लेख न होने पर सहमत ब्याज, दंडात्मक ब्याज, चूक से सम्बन्धित ब्याज और प्रभारों की प्रासंगिक देय तिथियों की सूचना देगा.

ग) हमारा बैंक लेखांकन परंपराओं में हुए किसी भी ऐसे परिवर्तन की उसके कार्यान्वयन के पहले सूचना देगा, जिनसे ग्राहक प्रभावित होने वाला हो. 

३.८. सूचना की गोपनीयता:

क) ग्राहक की समस्त निजी सूचनाएं गोपनीय रहेंगी तथा उन्हें ग्राहक की सहमति के बिना किसी अन्य पक्ष को प्रकट नहीं किया जाएगा. ''अन्य पक्ष'' पद में कानून की प्रवर्तक सभी एजेंसियों, साख आसूचना ब्यूरो, भारतीय रिजर्व बैंक, अन्य बैंकों एवं वित्तीय संस्थाओं का समावेश होगा.

ख) उपर्युक्त परिच्छेद की शर्त पर ग्राहक सूचना को केवल निम्नलिखित परिस्थितियों के अधीन प्रकट किया जाएगा, यथा:

यदि हमारा बैंक कानूनन विवश हो जाता है.

यदि उक्त सूचना को प्रकट करना सार्वजनिक हित में है.

यदि प्रकटन हमारे बैंक के हित में आवश्यक हो जाता है. 

३.९. वित्तीय कठिनाई:

क) हमारा बैंक ग्राहक की वित्तीय कठिनाइयों से सम्बन्धित मामलों को ध्यान में रखेगा और उन पर सहानुभूतिपूर्वक विचार करेगा.

ख)ग्राहकों को अपनी वित्तीय कठिनाइयों के बारे में यथाशीघ्र सूचित करने हेतु प्रोत्साहित किया जाएगा.

ग) हमारा बैंक परिचालनात्मक स्टाफ को वित्तीय कठिनाई में फंसे ग्राहकों की बात को धैर्यपूर्वक सुनने तथा उन्हें उनकी राय में यथासंभव सहायता प्रदान करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रशिक्षित करेगा.

३.१०. परिवाद निवारण: 

क) हमारा बैंक संगठन में ही परिवाद निवारण कक्ष स्थापित करेगा.

हमारे बैंक ने निम्नलिखित स्थानों पर परिवाद निवारण व्यवस्था कर रखी है:

१)   शाखा में

२)  क्षेत्रीय कार्यालय में

३)  प्रधान कार्यालय में

ख) हमारा बैंक सभी प्रकार के विवरण उपलबध कराएगा, यथा:जहां शिकायत की जा सके

शिकायत शाखा में/सम्बन्धित क्षेत्रीय कार्यालय में/ग्राहक सेवा कक्ष, देना बैंक, प्रधान कार्यालय, मुंबई में की जा सकती है.

i) शिकायत कैसे की जानी चाहिए. ii) परिवाद/शिकायत डाक से भेजी जा सकती है या वह हमारे बैंक की वेबसाइट पर दर्ज कराई जा सकती है या परिवाद के विवरण देते हुए ग्राहक सेवा से सम्बन्धित प्रति-सूचना फार्म में बैंक को भेजी जा सकती है या शिकायत सम्बन्धी ई-मेल पते पर या फैक्स पर भेजी जा सकती है या फिर शिकायत शाखाओं में लगाई गई शिकायत पेटियों में डाली जा सकती है .

iii) कब.उत्तर की अपेक्षा की जानी चाहिए. iii) किसी शिकायत का प्रत्युत्तर, चाहे वह सकारात्मक हो या नकारात्मक या उसके निवारण हेतु अधिक समय की आवश्यकता हो, जब तक कि शिकायत का स्वरूप ऐसा न हो कि उसमें बहुत सारे तथ्यों और आक़डों का सत्यापन करना जरूरी होता हो, शिकायत की तिथि से अधिकतम चार सप्ताह की अवधि में दे दिया जाएगा.

iv) परिवाद आदि के निवारण के लिए किससे संपर्क किया जाना है. ग्राहक सेवा में किसी भी प्रकार की कमी के सम्बन्ध में शाखा प्रबंधक के पास शिकायत दर्ज करा सकता है. 

यदि शाखा द्वारा शिकायत का ग्राहक की संतुष्टि के अनुरूप निवारण नहीं किया जाता या फिर शिकायतकर्ता को निर्धारित समय के भीतर उसका कोई उत्तर नहीं प्राप्त होता, तो मामले को सम्बन्धित क्षेत्रीय प्रबंधक को भेजा जा सकता है. 

यदि शिकायतकर्ता प्राप्त प्रत्युत्तर से अब भी संतुष्ट नहीं है या उसका कोई उत्तर ही नहीं प्राप्त होता, तो ग्राहक अपनी शिकायत को प्रधान कार्यालय स्थित ग्राहक सेवा कक्ष के प्रभारी महा प्रबंधक को निम्नलिखित पते पर भेज सकता है;

महा प्रबंधक,
ग्राहक सेवा कक्ष,
देना बैंक,
देना कार्पोरेट सेंटर,
सी-१०, जी ब्लाक,
बान्द्रा-कुर्ला काम्प्लेेक्स्। ,
बान्द्रा (पूर्व),
मुंबई-४०० ०५१